[المنتصر]

. مفهوم المعرفة.مفهوم المعرفة.
هي حصيلة الامتزاج الخفي بين المعلومة والخبرة والمدركات الحسية والقدرة على الحكم والمعلومات وسيط لاكتساب المعرفة ضمن وسائل عديدة كالحدس والتخمين والممارسة الفعلية والحكم بالسليقة.
المعرفة هى “الإيمان المحقق الذي يزيد من قدرة الوحدة أو الكيان على العمل الفعال”. وبهذا التعريف يكون التركيز على العمل أو الأداء الفعال وليس على اكتشاف الحقيقة. وهذا ما يحصل في الغالب, حيث إننا نهتم بماذا يمكن أن تعمله المعرفة وليس بتعريف المعرفة ذاتها. فنحن نستخدم كلمة المعرفة لتعني بأننا نمتلك بعض المعلومات وبذلك نكون قادرين على التعبير عنها. ومع ذلك فهنالك حالات نمتلك فيها المعلومات ولكن لا نعبر عنها.
و يمكن للمعرفة أن تسجل في أدمغة الأفراد أو يتم خزنها في وثائق المجتمع (أوالمؤسسة) و منتجاته و ممتلكاته و نظمه، و عملياته. و على الرغم من توافر عدد كبير من التعاريف اللغوية أو العملياتية لمصطلح “معرفة”، فإننا سنستخدم المعرفة على أساس كونها الأفكار أو الفهم الذي تبديه كينونة معينة (فرد أو مؤسسة أو مجتمع) و الذي يستخدم لاتخاذ سلوك فعال نحو تحقيق أهداف الكينونة.
و لابد لنا من أن نميز بين “المعرفة” و “المعلومات”. فعلى الرغم من عدم وضوح الحدود الفاصلة بين المصطلحين، إلا أنهما ليسا وجهين لعملة واحدة. فالمعلومات هي ما ينتج من معالجة البيانات التي تتوالد في البيئة و هي تزيد مستوى المعرفة لمن يحصل عليها. و هذا يعني أن المعرفة هي أعلى شأناً من المعلومات. فنحن نسعى للحصول على المعلومات لكي نعرف (أو نزيد معارفنا).
و تتواجد المعرفة في العديد من الأماكن، مثل، قواعد المعرفة، و قواعد البيانات، و خزانات الملفات، و أدمغة الأفراد، و تنتشر عبر المجتمع ومؤسساته. و في العديد من الأحيان تكرر شريحة ما في المجتمع عمل شريحة أخرى لأنها، و ببساطة متناهية، كان يتعذر عليها أن تتابع، و تستخدم المعرفة المتاحة في شرائح أخرى. و يبدو ذلك أكثر وضوحاً في منظمات الأعمال منه في المجتمعات. ففي أحيان عديدة نرى أن إدارة ما تكرر أعمال إدارة أخرى من إدارات المؤسسة لأن الأولى لا تعرف بتوافر المعرفة لدى الإدارة
الثانية،
لذلك تحتاج المؤسسة إلى أن تتعرف على:

1. ما هي موارد المعرفة المتوفرة لديها.
2. كيف تدير و تستخدم هذه الموارد لتحقيق أقصى مردود ممكن.
و من المؤسف أن إهتمام معظم المؤسسات يتركز على مواردها المادية الملموسة و تترك موارد المعرفة التي تملكها بغير إدارة على الرغم من أهميتها.
2. تصنيف المعرفة.
تصنف المعرفة حسب إدارتها إلى صنفين, هما :
• المعرفة الصريحة (ExplicitKnowledge)
وهي المعرفة المنظمة المحدودة المحتوى التي تتصف بالمظاهر الخارجية لها ويعبر عنها بالرسم والكتابة والتحدث وتتيح التكنولوجيا تحويلها وتناقلها.
• المعرفة الضمنية (TacitKnowledge) وهي المعرفة القاطنة في عقول وسلوك الأفراد وهي تشير إلى الحدس والبديهية والإحساس الداخلي, إنها معرفة خفية تعتمد على الخبرة ويصعب تحويلها بالتكنولوجيا، بـل هـي تنتقل بالتفاعل الاجتماعي.
أما إدارة المعرفة فهناك عدد كبير من التعاريف التي تحاول أن تحدد معالمها بدقة. و قبل أن نخوض في تعاريف إدارة المعرفة، يتوجب علينا أن نشير إلى أن المعرفة يمكن فهمها على أساسها المجرد، فهناك صعوبة بالغة في أن “نعرف ما نعرف أو ما لا نعرف”.
مفهوم إدارة المعرفة على أساس إنها “الإدارة النظامية و الواضحة للمعرفة و العمليات المرتبطة بها و الخاصة باستحداثها، و جمعها، و تنظيمها، و نشرها، و إستخدامها، و استغلالها. و هي تتطلب تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة تعاونية يمكن تقاسمها بشكل جلي من خلال المؤسسة.
تقدم المدرسة العليا لإدارة الأعمال في جامعة تكساس في أوستن تعريفاً لإدارة المعرفة يختلف قليلاً عن تعريفينا السابقين. فهي تعرف إدارة المعرفة على أساس أنها:
“العمليات النظامية لإيجاد المعلومات، و استحصالها، و تنظيمها، و تنقيتها، و عرضها بطريقة تحسن قدرات الفرد العامل في المؤسسة في مجال عمله. و تساعد إدارة المعرفة المؤسسة في الحصول على الفهم المعمق من خلال خبراتها الذاتية. كما تساعد بعض فعاليات إدارة المعرفة في تركيز إهتمام المؤسسة على استحصال، و خزن، و استخدام المعرفة لأشياء مثل حل المشاكل، و التعلم الديناميكي، و التخطيط الإستراتيجي، و صناعة القرارات. كما إنها تحمي الموارد الذهنية من الاندثار، و تضيف إلى ذكاء المؤسسة ، و تتيح مرونة أكبر.
الباحث (1999) Finneran عرف إدارة المعرفة بأنها نظام دقيق يساعد على نشر المعرفة سواء كان على المستوى الفردي أو الجماعي من خلال المؤسسة للتأثير تأثيرا مباشرة على رفع مستوى أداء العمل, وهي تتطلع إلى الحصول على المعلومات المناسبة في السياق الصحيح للشخص المناسب في الوقت المناسب للعمل المقصود المناسب.
فأننا نعني بإدارة المعرفة بأنها إيجاد الطّرق للإبداع وأسر معرفة المؤسسة للحصول عليها للاستفادة منها والمشاركة بها ونقلها إلى الموظفين الذين في حاجة إليها لأداء أعمالهم بفعالية وبكفاءة, وباستخدام الإمكانيات الحديثة و تكنولوجيا المعلومات بأكثر قدر ممكن.
وهناك من يرى أن إدارة المعرفة هي مفهوم ومنهج يستخدم تقنية المعلومات كأداة لتجميع ومشاركة المعلومات والخبرات. وليست أداة من أدوات تقنية المعلومات .
أن مفهوم إدارة المعرفة يمكن تطبيقه في جميع مجالات الأعمال وليس في الشركات والمؤسسات فقط.
يتضمن مفهوم إدارة المعرفة، تعريف و تحليل موارد المعرفة المتوفرة و المطلوبة و العمليات المتعلقة بهذه الموارد و التخطيط و السيطرة على الأفعال الخاصة بتطوير الموارد و العمليات، و بما يسهم في تحقيق أهداف المنظمة. و موارد المعرفة في هذا السياق هي المعرفة التي تمتلكها المؤسسة أو التي تحتاج إلى امتلاكها و المتعلقة بالمنتجات و السوق و التكنولوجيات و المؤسسات بحيث تسهم في زيادة الأرباح أو توفير قيمة مضافة للخدمات و المنتجات.
و لا تتعلق إدارة المعرفة بإدارة هذه الموارد فقط، بل تتعدى ذلك إلى إدارة العمليات الخاصة بهذه الموارد. و هذه العمليات تتضمن:
• تطوير المعرفة.
• الحفاظ على المعرفة.
• استخدام المعرفة.
• تقاسم المعرفة.
3. نشأة إدارة المعرفة.
تعتبر إدارة المعرفة قديمة و جديدة في الوقت نفسه. فقد درج الفلاسفة على الكتابة في هذا الموضوع منذ آلاف السنين. و لكن الإهتمام بعلاقة المعرفة بهيكلية أماكن العمل هي جديدة نسبياً. و من المؤكد أن الكثير قد كتب عن هذه العلاقة، و لكن معظمه كان خلال السنوات القلائل الماضية، و منذ مطلع التسعينيات من القرن المنصرم. في عام 1980م, وفي المؤتمر الأمريكي الأول للذكاء الاصطناعي, أشار أدوارد فراينبوم Edward Freignebaum إلى عبارته الشهيرة “المعرفة قوة Knowledge is Power” ومنذ ذلك الوقت ولد حقل معرفي جديد أطلق عليه “هندسة المعرفة Knowledge Engineering” ومع ولادته استحدثت سيرة وظيفية جديدة هي مهندس المعرفة. وفي عام 1997م ظهر حقل جديد آخر, نتيجة لإدراك أهمية المعرفة في عصر المعلومات وهو “إدارة المعرفة Knowledge Management” وقد تبع هذا التطور تغيير في عناوين الدوريات المتعلقة بالموضوع من بينها, كمثال, تغيير عنوان مجلة تغيير وإعادة هندسة إدارة الأعمال إلى إدارة ومعالجة المعرفة.
وفي النصف الأخير من التسعينيات أصبح موضوع إدارة المعرفة من المواضيع الساخنة والأكثـر ديناميكية في الإنتـاج الفكري في الإدارة.
ويرى البعض أن عبارة “الاشتراك بالمعرفة” أفضل وصف من “إدارة المعرفة”. لقد حققت شركة معدات تكساس أرباحًا عالية من خلال الاشتراك بأفضل الممارسات .
4. أهداف إدارة المعرفة.
• تبسيط العمليات وخفض التكاليف عن طريق التخلص من الإجراءات المطولة أو غير ضرورية .
• تحسين خدمة العملاء عن طريق إختزال الزمن المستغرق في تقديم الخدمات المطلوبة .
• تبني فكرة الإبداع عن طريق تشجيع مبدأ تدفق الأفكار بحرية .
• زيادة العائد المالي عن طريق تسويق المنتجات والخدمات بفعالية أكبر .
• تفعيل المعرفة ورأس المال الفكري لتحسين طرق إيصال الخدمات .
• تحسين صورة المؤسسة وتطوير علاقاتها بمثيلاتها .
• تكوين مصدر موحد للمعرفة .
• إيجاد بيئة تفاعلية لتجميع وتوثيق ونقل الخبرات التراكمية المكتسبة من وأثناء الممارسة اليومية .
5. لماذا إدارة المعرفة ؟
• التحول الجديد في بيئة الأعمال الذي يفرض على المنشآت التميز بقدرات جديدة تتلخص في بعد النظر والتفوق في الأداء والإبداع والقدرة على التكيف ، بدلا من الأسلوب التقليدي الذي كان يركز على الفعالية بشكل أساسي ,من هذا المنطلق يشكل وجود خطة متكاملة لإدارة المعرفة لدى المنشأة أمرا في غاية الحيوية والأهمية .
• التطور المطرد في التقنية وما ينتج عنه من تغير في المفاهيم وتأثير في التكلفة.
• التطور المستمر والمتوقع للمفاهيم والناتج عن تطور الخدمات وما سيتبعه من تطور إحتياجات جديدة .
• الحاجة إلى ما يربط كل تلك المعارف والمعلومات والخبرات بما يمكن من تطوير وتنمية المنشأة ككيان تفاعلي.
• تضاعف حجم المعلومات التي تتولد في أي مجال.
• إمكانية الحصول على كميات مهولة من المعلومات في ظرف أجزاء من الثانية.
• إزدياد صعوبة الإستفادة من تلك المعلومات .
6. متطلبات إدارة المعرفة.
إن أول العمليات اللازمة لإدارة المعرفة ، هي إستيقاء المعلومة الدقيقة والصحيحة وتوثيقها ، ثم تبادلها عبر وسائل التفاعل المختلفة داخل مؤسسات الأعمال بما في ذلك الانترنيت أو أي شبكة معلومات داخلية التي تتيح لكل عامل في المؤسسة أن يتبادل المعرفة مع زملائه كل حسب احتياجاته …ومن الطبيعي أن تلعب الإجتماعات التشاورية لمختلف المراتب والمستويات دورا مهما في تبادل المعلومات والمعارف والآراء وأن يسهم ذلك في صناعة القرارات من الأسفل إلى الأعلى وبالعكس بدلا من أن تتخذ الهيئات العليا قرارات عير مدروسة ولا واقعية بعيدا عن الأطر التحتية للمؤسسة ، كذلك فإن التعليم والتدريب المستمرين للكادر بمختلف مهنه ومستوياته يعد ركنا أساسيا من أركان المعرفة ، وتنمية الموارد البشرية التي يجب أن تسير في خط مواز لإمتلاك تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ، فإدارة المعرفة ليست إدارة معلومات فحسب ، بل أنها في جوهرها تعتمد على إدارة الموارد البشرية وتنميتها.
7. عمليات إدارة المعرفة وأنشطتها.
اختلف الباحثون فيما تتضمنه إدارة المعرفة من عمليات وأنشطة. فالبعض يصنفها إلى أربعة عمليات بينما يتوسع بها آخرون لتشمل أكثر من ذلك. ولغرض التعرف أهم تلك العمليات تم انتقاء عدد من التصنيفات الأساسية في إدارة المعرفة أربع تعمل بمجملها في إطار عمل يحيط به مكونان أساسيان هما العناصر الاجتماعية والثقافية والتنظيمية ثم التكولوجيا ومن خلال التفاعل التام بين العمليات وهذه العناصر يتم إدارة المعرفة. أما العمليات الأربع فهي تكوين المعرفة واقتناؤها وتنظيم المعرفة وتخزينها وتوزيع المعرفة وبثها وتطبيق المعرفة.
• وتقترب ألافي (Alavi , 1997) في تحديد عمليات أو وظائف إدارة المعرفة, كما أطلقت عليها, من عمليات مؤسسات المعلومات والمكتبات الحالية بشكل كبير, فهي ترى أن الوظائف خمس لتشمل :
• التزويد Acquisition
• التنظيم Organization
• الخزن والاسترجاع Storage and Retrieval
• التوزيع Distribution
• التخلص (التعشيب) disposal
أما بالنسبة لكل من لي وكيم (Lee &Kim, 2002) فإنهما يريان بأن عمليات إدارة المعرفة مختلفة وإنها تتحرك بفعل الأحداث والمشكلات التي تواجهها المؤسسة, فطلب المعرفة والإمساك بها وتخزينها والمشاركة بها واستخدامها هي أهم هذه العمليات التي غالبًا ما يقوم أفراد المؤسسة المعنيون بالبحث عنها, بل قد تلجأ المؤسسة أحيانًا إلى استدعاء خبراء للحصول على أفكارهم المعرفية وآرائهم ومقترحاتهم من أجل توليد أفكار جديدة أو حلول للمشكلات التي تواجهها.
إن عمليات وأنشطة إدارة المعرفة لا تختلف مبدئيًا عن ممارسات وعمليات تخصص المعلومات, ولكن التغييرات الجذرية في بيئة الأعمال قد أضافت محددات وأنشطة للتطبيقات التقليدية في معالجة المعلومات.
8. مراحل تطبيق إدارة المعرفة.
الأنشطة التي تتضمنها كل مرحلة مراحل إدارة المعرفة يكون التركيز على:
مرحلة المبادرة:
• بناء البنية التحتية.
• بناء العلاقات الإنسانية.
• نظم المكافآت.
• إدارة الثقافة التنظيمية.
• تكنولوجيا الاتصالات.
• بناء قواعد البيانات الحصول على الأفكار والآراء المقترحة.
مرحلة النشر: يكون التركيز على:
• تبرير الأفكار.
• وضع إجراءات وسياسات التبرير.
• استخدام تكنولوجيا المعلومات في معالجة وتحليل الأفكار لتبريرها.
• مراقبة المعرفة وأدوات التحكيم.
• الحصول على المعرفة التي تم تبريرها وتحكيمها.
مرحلة التكامل الداخلي: يكون التركيز على:
• التكامل والتمويل المعرفي طبقًا لمستوى متطلبات السوق.
• هيكلة المعرفة ورسم خريطتها.
• استخدام محركات البحث وإستراتيجياتها.
• اعتماد التكنولوجيا في نظم قياس الأداء.
• الحصول على المعرفة الممولة والمتكاملة.
مرحلة التكامل الخارجي: يكون التركيز على:
• كفاءة إدارة المعرفة.
• الشبكات المتداخلة.
• التمويل الخارجي.
• إدارة التعاون.
• المؤتمرات عن بعد والمؤتمرات الفيديوية.
• البريد الإلكتروني.
• نظم المشاركة بالمعرفة.
• موضوعات التوحيد.
• الحصول على معرفة أساسية وشبكية.
9. العلاقة بين إدارة المعلومات وإدارة المعرفة.
بالنسبة للعديدين لا يبدو هناك أي اختلاف بين “إدارة المعرفة” و “إدارة المعلومات”. ويبدو ذلك منطقياً حين يخص الموضوع غير المعلوماتيين. فبالنسبة لمسوقي تكنولوجيا المعلومات، تعتبر الماسحة الضوئية (scanner) هي تكنولوجيا رئيسية لإدارة المعرفة لأنها ضرورية لتقاسم المعرفة. لذلك فمعظم الذي يشار إليه كإدارة معرفة ما هو في حقيقته إلا إدارة معلومات.
و في هذا المجال، يشير دانهام غراي أن التعامل مع الأشياء (البيانات أو المعلومات) هو إدارة معلومات، و العمل مع البشر هو إدارة معرفة. و كما أشرنا سابقاً، فإن إدارة المعلومات تتعلق بالوثائق و رسومات التصميم المسند بالحاسوب، و الجداول الإلكترونية، و رموز البرامج. و هي تعني ضمان توفير المداخل، و الأمنية، و الانتقال، و الخزن. و هي تتعامل حصرياً مع التمثيل الواضح و الجلي.
في حين أن إدارة المعرفة، من الناحية الأخرى، تميز القيمة في الأصالة، و الابتكار، وسرعة الخاطر، و القدرة على التكيف، و الذكاء، و التعلم. و هي تسعى إلى تفعيل إمكانيات المؤسسة في هذه الجوانب. و تهتم إدارة المعرفة بالتفكير النقدي، و الابتكار، و العلاقات، و الأنماط، و المهارات، و التعاون و المشاركة. و هي تدعم و تسند التعلم الفردي و تعلم المجموعات. و تقوي التعاضد بين أفراد المجموعات و تشجع مشاركتهم في الخبرات و النجاحات و حتى الفشل. و قد تستخدم إدارة المعرفة التكنولوجيا لزيادة الإتصال، و تشجيع المحادثة، و المشاركة في المحتوى، و التفاوض حول المعاني.
لكي نتفهم واقع إدارة المعرفة، فلابد لنا من أن ننظر بشكل أكثر واقعيةً إلى الماضي و الحاضر. في الماضي كانت هناك الكثير من المجتمعات التي تمارس إدارة المعرفة بصورة أو بأخرى من دون أن تطل على ممارساتها هذه التسمية. أما اليوم فإن العديد من المجتمعات اتخذت خطوات رسمية في هذا الجانب و استحدثت برامج إدارة المعرفة. و لكن لا زالت هذه المجتمعات قاصرة عن إدماج “إدارة المعرفة” بشكل كامل في فعالياتها و قراراتها المجتمعية.
و خلف ذلك كله، الفرص الابتكارية ستخلق من خلال تكنولوجيا المعلومات الدائمة التطور و الحلول البرمجية. و ستتيح تطبيقات الذكاء الاصطناعي للحاسوب أن يعمل كشريك لعمال المعرفة، يكيف أفعالهم مع سلوكيات المستفيدين من خلال التنبؤ بالمعلومات التي قد يحتاجون إليها.
و بناءً على ذلك، فمن الواضح أن إدارة المعرفة تستطيع أن تسهم في إرساء أسس المجتمع المعلوماتي من خلال تبادل أفضل للأفكار مما يتيح استفادة أكبر من الموارد الذهنية المتاحة و إمكانية أحسن للابتكار و التطور. و أخيراً، فعلى الرغم من التشابه الكبير بين المصطلحين، إلا أنهما ليسا وجهين لعملة واحدة، فهما مصطلحان مختلفان. فإدارة المعرفة تعمل في المستوى التجريدي أكثر من إدارة المعلومات. و هذا يجعل ارتباطها الرسمي مع الفوائد و الممتلكات الملموسة صعب التحصيل و التوضيح، و لكن هذا لا يقلل من أهميتها الإستراتيجية بأي شكل من الأشكال.